Reklamacja pozwala pokazać, jak zachowasz się wobec klienta w trudnym momencie. Gdy wszystko działa prawidłowo, profesjonalizm jest łatwy. Prawdziwy test zaczyna się wtedy, gdy pojawia się problem.
Najczęściej pracownicy traktują reklamację jak przykry obowiązek, atak albo dodatkowy koszt. Ja patrzę na nią jak na inwestycję ‑ w relację z klientem oraz poprawę produktu, usługi lub procesu.
Reklamacja jest wyłącznie kosztem wtedy, gdy firma płaci za swój błąd i niczego się z niego nie uczy.
Najpierw zrozum emocje, później rozwiązuj problem
Klient składający reklamację może być zdenerwowany, rozczarowany albo przestraszony konsekwencjami problemu. Próba natychmiastowego udowodnienia mu, że przesadza, zazwyczaj tylko wzmacnia konflikt.
Emocje klienta nie podlegają dyskusji. Nie musisz się z nimi zgadzać, ale musisz zaakceptować, że klient naprawdę je przeżywa. Dopiero wtedy możesz spokojnie przejść do ustalania faktów i szukania rozwiązania.
Jeżeli nie wiesz jeszcze, po czyjej stronie leży odpowiedzialność, możesz powiedzieć:
„Przykro mi, że znalazł się Pan w tej sytuacji. Sprawdzę, co się wydarzyło, i wrócę z informacją do godziny 14.00”.
Jeżeli potwierdzisz, że problem powstał po stronie firmy, warto powiedzieć wprost:
„Przepraszamy. To nasz błąd. Zrobimy teraz X, a następnie Y, żeby taka sytuacja się nie powtórzyła”.
Słowo „przepraszam” nie osłabia firmy. Właściwie użyte pokazuje odpowiedzialność.
Klient nie może zastanawiać się, czy ktoś zajmuje się jego problemem
Jednym z najczęstszych błędów jest brak komunikacji. Klient składa reklamację, ale nie wie, czy dotarła ona do właściwej osoby, kto ją prowadzi i kiedy otrzyma odpowiedź.
Bezpłatne narzędzieGenerator strategii wzrostu sprzedaży
Odpowiadasz na kilka pytań i dostajesz szkielet strategii dla swojej firmy. Bez rejestracji, w kilka minut.
Wygeneruj swoją strategię
Nawet jeśli nie masz jeszcze rozwiązania, potwierdź:
- przyjęcie reklamacji,
- kto jest właścicielem sprawy,
- jaki będzie kolejny krok,
- kiedy klient otrzyma następną informację.
Brak informacji jest dla klienta informacją, że firma nie panuje nad jego problemem.
Jak może wyglądać dobra reakcja?
Wyobraźmy sobie typową sytuację w małej firmie produkcyjnej. Klient otrzymuje partię komponentów niezgodnych z zamówieniem. Problem może zatrzymać jego produkcję, dlatego dzwoni zdenerwowany.
Pracownik nie zaczyna od obrony ani żądania, żeby klient opisał wszystko w wiadomości. Najpierw potwierdza, że rozumie powagę sytuacji. Rejestruje reklamację i informuje, kto się nią zajmie. Dzięki określonej wcześniej decyzyjności może od razu uruchomić przygotowanie partii zastępczej. Klient otrzymuje również konkretną godzinę kolejnego kontaktu.
Firma rozwiązuje bieżący problem, ale na tym nie kończy. Zespół sprawdza przyczynę niezgodności i odkrywa błąd w kontroli przed wysyłką. Proces zostaje uzupełniony o dodatkowy punkt kontrolny.
To przykład modelowy, ale dobrze pokazuje różnicę między przyjęciem reklamacji a rzeczywistym zarządzaniem reklamacją.
Pięć kroków skutecznego procesu reklamacyjnego
Proces powinien być dopasowany do działalności firmy, ale jego fundament może obejmować pięć kroków:
- Przyjmij emocje klienta i pokaż, że rozumiesz sytuację.
- Potwierdź reklamację oraz określ właściciela sprawy.
- Ustal fakty i zaproponuj konkretne rozwiązanie.
- Informuj klienta o postępie, nawet jeśli sprawa nadal trwa.
- Znajdź przyczynę problemu i wprowadź zmianę zapobiegającą jego powtórzeniu.
Pracownicy powinni również wiedzieć, jakie decyzje mogą podejmować samodzielnie. Jeżeli każda rekompensata, ponowna wysyłka czy naprawa wymaga zgody właściciela, firma traci czas, a niezadowolenie klienta rośnie.
Co mówią badania?
Metaanaliza badań nad obsługą reklamacji pokazuje, że na ocenę firmy wpływają trzy elementy: otrzymane rozwiązanie, sposób przeprowadzenia procesu oraz sposób potraktowania klienta. Sam zwrot pieniędzy lub naprawa mogą więc nie wystarczyć, jeśli klient został zignorowany albo potraktowany jak przeciwnik.
Dobra reakcja może odbudować satysfakcję, ale nie należy zakładać, że klient po reklamacji zawsze stanie się bardziej lojalny niż klient, który problemu nie doświadczył. Metaanaliza dotycząca paradoksu odzyskania klienta nie wykazała takiego efektu w przypadku ponownych zakupów i rekomendacji.
Sprawdź, czy Twój proces działa
Możesz zacząć od tajemniczego klienta i sprawdzić, jak zespół reaguje na reklamację. Następnie przeprowadź z pracownikami scenki oparte na prawdopodobnych sytuacjach.
Monitoruj:
- liczbę i przyczyny reklamacji,
- czas pierwszej odpowiedzi,
- czas rozwiązania problemu,
- koszt reklamacji,
- powtarzalność tych samych błędów,
- powrót klienta po zakończeniu sprawy.
Nie szukaj winnego. Szukaj przyczyny i rozwiązania. Jeżeli na co dzień jesteś partnerem swoich pracowników, w trudnej sytuacji będą wiedzieli, że reklamacja jest wspólnym problemem firmy, a nie okazją do ukarania jednej osoby.
Jeśli pokażesz klientowi, że potrafisz właściwie zachować się w trudnym dla niego momencie, zbudujesz przekonanie, że jesteś wartościowym partnerem nie tylko na dobre czasy.
Jeżeli chcesz uporządkować proces obsługi klienta i reklamacji w swojej firmie, umów się na bezpłatną konsultację.
Źródła
Gelbrich K., Roschk H., „A Meta-Analysis of Organizational Complaint Handling and Customer Responses”, Journal of Service Research, 2011. DOI: 10.1177/1094670510387914
de Matos C.A., Henrique J.L., Rossi C.A.V., „Service Recovery Paradox: A Meta-Analysis”, Journal of Service Research, 2007. DOI: 10.1177/1094670507303012
